Trang ChínhTrợ giúpTìm kiếmThành viênNhómĐăng kýĐăng Nhập
Thống Kê Bài Gửi

Share | 
 

 KẾT HỢP 2 KÊNH BÁN HÀNG

Xem chủ đề cũ hơn Xem chủ đề mới hơn Go down 
Tác giảThông điệp
A3pro
A3pro
A3pro
avatar

Tổng số bài gửi : 176
Join date : 04/11/2010
Age : 29
Đến từ : Bạc Liêu

Bài gửiTiêu đề: KẾT HỢP 2 KÊNH BÁN HÀNG   Wed Nov 10, 2010 5:32 pm

KẾT HỢP 2 KÊNH BÁN HÀNG

Posted by Bàn Danh on Tháng Mười 1st, 2010

KẾT HỢP 2 KÊNH BÁN HÀNG
Thay vì phát triển kênh bán hàng trực tuyến độc lập, doanh nghiệp nên kết hợp cả hai kênh: truyền thống và trực tuyến nhằm khai thác mặt mạnh của mỗi kênh bán hàng, từ đó đem lại giá trị gia tăng cao nhất cho khách hàng.
Ưu điểmKhách hàng có thể vào cửa hàng trực tuyến xem thông tin sản phẩm, đặt hàng, và có thể đến nhận hàng tại cửa hàng truyền thống. Hoặc khách có thể mua hàng ở cửa hàng truyền thống, nhưng khi cần thắc mắc, có thể lên mạng và hỏi đáp trực tuyến với nhân viên phụ trách bộ phận của công ty. Để khách hàng nhanh chóng biết về cửa hàng trực tuyến, có thể dùng cửa hàng truyền thống để quảng cáo trang web của công ty. Một số các siêu thị ở châu Âu trong thời kỳ đầu phát triển kênh bán hàng trực tuyến đã gắn những ki-ốt có máy tính nối mạng và nhân viên hướng dẫn khách hàng truy cập thử vào trang web bán hàng trực tuyến của siêu thị. Nếu hai kênh bán hàng phối hợp nhịp nhàng, thì hiệu quả về mặt dấu ấn thương hiệu và chất lượng dịch vụ rất đậm nét trong lòng khách hàng.
Vì đa số người dùng Internet hiện nay tập trung ở các đô thị, cho nên ngay thời điểm hiện tại, doanh nghiệp tham gia bán hàng trực tuyến nên tập trung vào phân khúc khách hàng sinh sống tại các đô thị, đặc biệt các đô thị lớn như TP HCM, Hà Nội. Đặc biệt ưu tiên nhóm khách hàng trẻ hàng đầu. Theo nghiên cứu mới nhất của Yahoo! và TNS, 80% người dùng Internet tại Việt Nam có độ tuổi từ 15 – 30. Nhóm khách hàng này vừa có nhu cầu mua sắm cao, vừa có ảnh hưởng lớn đến xu hướng tiêu dùng của giới trẻ.
Để phát triển kênh bán hàng trực tuyến thành công, doanh nghiệp cần nắm bắt những điểm khác biệt giữa hành vi của người tiêu dùng trực tuyến và hành vi của người tiêu dùng ở kênh truyền thống, từ đó có chính sách hợp lý để làm khách hàng hài lòng. Hành vi của người tiêu dùng trực tuyến được thể hiện qua hai yếu tố chính: mong muốn về chất lượng dịch vụ và trải nghiệm mua hàng.
Chất lượng dịch vụ Từ góc độ người tiêu dùng, chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của người mua hàng về tính ưu việt của một dịch vụ được cung cấp. Theo nghiên cứu của giáo sư Yang và các cộng sự (2003), khi quan tâm chất lượng dịch vụ trên môi trường kinh doanh trực tuyến, người tiêu dùng tập trung quan tâm đến những yếu tố sau: nhanh chóng (responsiveness), tín nhiệm (credibility), dễ sử dụng (ease of use), tin cậy (reliability) và tiện lợi (convenience). Nhanh chóng ở đây được định nghĩa là dịch vụ nhanh, giao hàng nhanh, trả lời thắc mắc hoặc giải quyết vấn đề của khách hàng nhanh. Tín nhiệm được thể hiện qua hai nhân tố: niềm tin vào chất lượng sản phẩm và dịch vụ, và niềm tin vào thương hiệu. Vì người tiêu dùng trực tuyến đánh giá cao hai nhân tố này, nên công ty có thương hiệu mạnh ở Việt Nam sẽ có rất nhiều lợi thế khi họ quyết định tham gia bán lẻ trực tuyến do các công ty này đã có sẵn một lượng khách hàng trung thành cũng như khách hàng đã biết đến thương hiệu công ty. Dễ sử dụng bao gồm các khía cạnh sau: giao diện trang web thân thiện, tốc độ truy xuất nhanh, thiết kế giúp khách hàng có thể di chuyển dễ dàng trong trang web, trang web có những chức năng mà khách hàng cần (ví dụ chức năng tìm kiếm). Tin cậy thể hiện qua việc tính tiền đúng, giao hàng đúng loại, đúng quy cách và đúng thời gian đã hứa, nếu khách đổi trả hàng đúng quy định thì phải hoàn tiền đầy đủ cho khách. Tiện lợi là khả năng giúp khách hàng cảm thấy thoải mái khi mua hàng và có thể mua hàng mọi lúc mọi nơi.
Trải nghiệm mua hàng trực tuyếnỞ kênh bán hàng truyền thống, nâng cao chất lượng trải nghiệm mua hàng của khách là việc thiết kế không gian mua hàng thuận lợi cho khách khi xem hàng và khai thác các hiệu ứng âm thanh, ánh sáng, cách trưng bày hàng, sự quan tâm của nhân viên bán hàng…nhằm làm tăng khả năng mua hàng của khách. Ở kênh trực tuyến, trải nghiệm mua hàng của khách hàng là quá trình khách hàng vào trang web tìm hàng, xem hàng, thanh toán tiền trực tuyến, và chờ đợi nhận hàng. Để tăng chất lượng trải nghiệm mua hàng ở kênh trực tuyến, doanh nghiệp cần làm những việc sau:

  • Thứ nhất, đối với phần thiết kế trang web, nguyên tắc chung là phải làm khách hàng cảm thấy thoải mái, hấp dẫn khi viếng thăm cửa hàng trực tuyến. Thời gian khách hàng viếng thăm trang web của doanh nghiệp càng lâu càng tốt, vì khách càng ở lâu thì càng có khả năng mua thêm hàng. Để được vậy, thiết kế trang web phải đảm bảo quy trình chọn hàng, xem hàng, mua hàng của khách được dễ dàng thông suốt, tuyệt đối tránh làm phức tạp, rối rắm tiến trình này vì nhiều nghiên cứu khoa học đã chỉ ra rằng ở môi trường trực tuyến, khách hàng trở nên kém kiên nhẫn hơn ở ngoài đời rất nhiều. Nếu khách hàng mất quá nhiều thời gian để mày mò, hoặc ‘bị lạc’ trong trang web, khách hàng sẽ rất dễ bỏ ngang quá trình tìm mua hàng và ‘ngán’ vào trang web của công ty lần sau. Một cuốn sách rất hữu ích về đề tài này là Prioritizing Web Usability của Tiến sĩ Jakob Nielsen và Thạc sĩ Hoa Loranger, rất tiếc là chưa có bản dịch tiếng Việt.
  • Thứ hai, về nội dung: cách dùng câu từ trên trang web cần đơn giản và chính xác, đặc biệt phải phù hợp với sở thích, văn hóa, nhu cầu và giới hạn của nhóm khách hàng mục tiêu. Tuyệt đối tránh việc viết sai chính tả, tránh việc dùng các thuật ngữ chuyên ngành khó hiểu, tránh viết tắt. Hình ảnh trên trang web chỉ cần vừa đủ nhưng chất lượng hình phải đẹp. Khi lần đầu tiên lập trang web, các công ty có xu hướng đưa thật nhiều hình ảnh, nhưng không biết rằng càng nhiều hình thì tốc độ truy xuất cho người mua hàng càng chậm, dễ làm khách hàng sốt ruột và bỏ qua trang web khác. Thông tin về món hàng như giá cả, thông số kỹ thuật, điều kiện bảo hành, các chi phí khác… phải càng cụ thể càng tốt và phải luôn được cập nhật. Chỉ sử dụng các hiệu ứng âm thanh, hình ảnh, video clip… khi thật sự cần thiết và có ích bởi vì những hiệu ứng này xây dựng tốn kém và làm chậm thời gian tải dữ liệu. Một chức năng phải có là công cụ tìm kiếm bên trong nội dung trang web để giúp khách hàng dễ dàng tìm được món hàng cần tìm và các thông tin liên quan.
  • Thứ ba, quy trình thanh toán phải an toàn và nhanh chóng. Để tránh rủi ro khách hàng bỏ ngang, không nên bắt khách đăng ký thông tin cá nhân khi mua hàng, mà nên để khách hàng tự nguyện. Nhưng nếu khách hàng đã cung cấp thông tin (như tên họ, thẻ tín dụng, địa chỉ…), phải lưu giữ lại cẩn thận và lần sau khi khách hàng vào mua hàng, trang web phải có công cụ nhận diện được khách hàng và chỉ cần trình lại thông tin và đề nghị khách hàng xác nhận đó là đúng. Tuyệt đối tránh chuyện bắt khách hàng cũ nhập đi nhập lại những dữ liệu đó, vừa làm mất thời gian của khách, vừa làm khách có cảm giác công ty không quan tâm đến mình.
    Thói quen thanh toán bằng tiền mặt thay vì bằng thẻ của người dân cũng là một yếu tố mà các doanh nghiệp tham gia bán hàng trực tuyến cần lưu ý. Thay vì chờ đợi người dân thay đổi hành vi, doanh nghiệp cần sáng tạo ra cách thức thanh toán linh động phù hợp với tình hình thực tiễn. Ví dụ thay vì yêu cầu khách hàng thanh toán trực tuyến trước khi giao hàng, doanh nghiệp có thể chọn giải pháp giao hàng tận nhà cho khách và nhận tiền cùng lúc.
  • Thứ tư, việc giao hàng phải chuyên nghiệp. Đây chính là một trong những yếu tố làm nên sự khác biệt giữa các công ty bán hàng trên mạng. Thông số kỹ thuật của hàng hoá có thể xem trên mạng nhưng chất lượng dịch vụ giao hàng thì phải chờ khi nhận hàng mới đánh giá được. Doanh nghiệp cần giao đúng món hàng khách mua trong tình trạng nguyên vẹn, đúng thời gian hẹn với khách hàng, thái độ nhân viên giao hàng phải hòa nhã và có tinh thần phục vụ. Tuỳ vào nguồn lực doanh nghiệp và thực tế thị trường, doanh nghiệp có thể chọn một trong hai chiến lược: hoặc tự thực hiện, hoặc outsource việc giao nhận này cho đối tác thứ ba.
  • Thứ năm, có dịch vụ hỗ trợ, tư vấn khách hàng trực tuyến. Nếu khách hàng có thắc mắc gì có thể dễ dàng liên hệ được với bộ phận dịch vụ khách hàng trực tuyến hoặc qua điện thoại. Cần đầu tư cơ sở dữ liệu khách hàng vì kênh bán hàng trực tuyến tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp thu thập thông tin về khách hàng như email, địa chỉ, công việc, sở thích…Khi giao tiếp với khách hàng, thông qua việc truy xuất dữ liệu khách hàng, nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng có thể chào hỏi khách hàng bằng tên rất thân thiện và hỏi han quá trình sử dụng những món hàng đã mua trước kia. Điều này tạo cho khách hàng có cảm giác công ty rất quan tâm đến họ.
  • Thứ sáu, có chế độ bảo hành tốt. Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng tâm lý khách hàng khi mua hàng trực tuyến thường có một nỗi lo thường trực là mai mốt lỡ hàng bị hư hỏng thì sao, mua ở cửa hàng lẻ thì còn có chỗ đi ra khiếu nại, chứ trên mạng thì biết ở đâu mà tìm. Vì vậy, muốn phát triển kênh bán hàng trực tuyến bền vững, doanh nghiệp cần có chế độ bảo hành, đổi trả sản phẩm cho khách hàng bằng hoặc tốt hơn với chế độ bảo hành cung cấp bởi các cửa hàng truyền thống.
Lưu ý thêm, tùy vào đối tượng khách hàng mà doanh nghiệp sẽ phải lưu tâm thêm những vấn đề khác. Ví dụ đối với nhóm khách hàng trực tuyến mà món hàng không quan trọng (low involvement shoppers - ví dụ: mua card điện thoại, mua nhạc chuông) thì khi vào xem hàng, họ có khuynh hướng thích những trang web có giao diện hấp dẫn, vui, có nhiều hiệu ứng âm thanh, ánh sáng…Ngược lại, đối với nhóm khách hàng mà món hàng khá quan trọng (high involvement shoppers – ví dụ: mua máy tính, đồ điện tử, xe hơi), tính chính xác của trang web rất quan trọng. Nếu để nội dung trang web lạc hậu (ví dụ giá cả món hàng không cập nhật) thì khách hàng sẽ giảm sự tin tưởng, từ đó sẽ e ngại trong việc quyết định mua hàng.
TS. Bùi Quang Thông
Công ty Tư vấn và Hỗ trợ Chiến lược Win-Win
Nguồn: Báo Doanh nhân và Pháp luật, Số 29/07-2009
Về Đầu Trang Go down
Xem lý lịch thành viên http://sucsongmoi.forum-viet.net
 

KẾT HỢP 2 KÊNH BÁN HÀNG

Xem chủ đề cũ hơn Xem chủ đề mới hơn Về Đầu Trang 
Trang 1 trong tổng số 1 trang

Permissions in this forum:Bạn không có quyền trả lời bài viết
 :: .:: Thông Tin Công Nghệ :: Thủ thuật Internet-
Chuyển đến 
|
Bookmarks

KẾT HỢP 2 KÊNH BÁN HÀNG

Xem chủ đề cũ hơn Xem chủ đề mới hơn Go down
Wed Nov 10, 2010 5:32 pm
avatar
A3pro
A3pro

Cấp bậc thành viên
Danh vọng:
176%/1000%

Tài năng:29%/100%

Liên lạc
Xem lý lịch thành viên http://sucsongmoi.forum-viet.net

Thông tin thành viên
» Tổng số bài gửi : 176
» Join date : 04/11/2010
» Age : 29
» Đến từ : Bạc Liêu
» Hiện giờ đang:

Bài gửiTiêu đề: KẾT HỢP 2 KÊNH BÁN HÀNG


KẾT HỢP 2 KÊNH BÁN HÀNG

Posted by Bàn Danh on Tháng Mười 1st, 2010

KẾT HỢP 2 KÊNH BÁN HÀNG
Thay vì phát triển kênh bán hàng trực tuyến độc lập, doanh nghiệp nên kết hợp cả hai kênh: truyền thống và trực tuyến nhằm khai thác mặt mạnh của mỗi kênh bán hàng, từ đó đem lại giá trị gia tăng cao nhất cho khách hàng.
Ưu điểmKhách hàng có thể vào cửa hàng trực tuyến xem thông tin sản phẩm, đặt hàng, và có thể đến nhận hàng tại cửa hàng truyền thống. Hoặc khách có thể mua hàng ở cửa hàng truyền thống, nhưng khi cần thắc mắc, có thể lên mạng và hỏi đáp trực tuyến với nhân viên phụ trách bộ phận của công ty. Để khách hàng nhanh chóng biết về cửa hàng trực tuyến, có thể dùng cửa hàng truyền thống để quảng cáo trang web của công ty. Một số các siêu thị ở châu Âu trong thời kỳ đầu phát triển kênh bán hàng trực tuyến đã gắn những ki-ốt có máy tính nối mạng và nhân viên hướng dẫn khách hàng truy cập thử vào trang web bán hàng trực tuyến của siêu thị. Nếu hai kênh bán hàng phối hợp nhịp nhàng, thì hiệu quả về mặt dấu ấn thương hiệu và chất lượng dịch vụ rất đậm nét trong lòng khách hàng.
Vì đa số người dùng Internet hiện nay tập trung ở các đô thị, cho nên ngay thời điểm hiện tại, doanh nghiệp tham gia bán hàng trực tuyến nên tập trung vào phân khúc khách hàng sinh sống tại các đô thị, đặc biệt các đô thị lớn như TP HCM, Hà Nội. Đặc biệt ưu tiên nhóm khách hàng trẻ hàng đầu. Theo nghiên cứu mới nhất của Yahoo! và TNS, 80% người dùng Internet tại Việt Nam có độ tuổi từ 15 – 30. Nhóm khách hàng này vừa có nhu cầu mua sắm cao, vừa có ảnh hưởng lớn đến xu hướng tiêu dùng của giới trẻ.
Để phát triển kênh bán hàng trực tuyến thành công, doanh nghiệp cần nắm bắt những điểm khác biệt giữa hành vi của người tiêu dùng trực tuyến và hành vi của người tiêu dùng ở kênh truyền thống, từ đó có chính sách hợp lý để làm khách hàng hài lòng. Hành vi của người tiêu dùng trực tuyến được thể hiện qua hai yếu tố chính: mong muốn về chất lượng dịch vụ và trải nghiệm mua hàng.
Chất lượng dịch vụ Từ góc độ người tiêu dùng, chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của người mua hàng về tính ưu việt của một dịch vụ được cung cấp. Theo nghiên cứu của giáo sư Yang và các cộng sự (2003), khi quan tâm chất lượng dịch vụ trên môi trường kinh doanh trực tuyến, người tiêu dùng tập trung quan tâm đến những yếu tố sau: nhanh chóng (responsiveness), tín nhiệm (credibility), dễ sử dụng (ease of use), tin cậy (reliability) và tiện lợi (convenience). Nhanh chóng ở đây được định nghĩa là dịch vụ nhanh, giao hàng nhanh, trả lời thắc mắc hoặc giải quyết vấn đề của khách hàng nhanh. Tín nhiệm được thể hiện qua hai nhân tố: niềm tin vào chất lượng sản phẩm và dịch vụ, và niềm tin vào thương hiệu. Vì người tiêu dùng trực tuyến đánh giá cao hai nhân tố này, nên công ty có thương hiệu mạnh ở Việt Nam sẽ có rất nhiều lợi thế khi họ quyết định tham gia bán lẻ trực tuyến do các công ty này đã có sẵn một lượng khách hàng trung thành cũng như khách hàng đã biết đến thương hiệu công ty. Dễ sử dụng bao gồm các khía cạnh sau: giao diện trang web thân thiện, tốc độ truy xuất nhanh, thiết kế giúp khách hàng có thể di chuyển dễ dàng trong trang web, trang web có những chức năng mà khách hàng cần (ví dụ chức năng tìm kiếm). Tin cậy thể hiện qua việc tính tiền đúng, giao hàng đúng loại, đúng quy cách và đúng thời gian đã hứa, nếu khách đổi trả hàng đúng quy định thì phải hoàn tiền đầy đủ cho khách. Tiện lợi là khả năng giúp khách hàng cảm thấy thoải mái khi mua hàng và có thể mua hàng mọi lúc mọi nơi.
Trải nghiệm mua hàng trực tuyếnỞ kênh bán hàng truyền thống, nâng cao chất lượng trải nghiệm mua hàng của khách là việc thiết kế không gian mua hàng thuận lợi cho khách khi xem hàng và khai thác các hiệu ứng âm thanh, ánh sáng, cách trưng bày hàng, sự quan tâm của nhân viên bán hàng…nhằm làm tăng khả năng mua hàng của khách. Ở kênh trực tuyến, trải nghiệm mua hàng của khách hàng là quá trình khách hàng vào trang web tìm hàng, xem hàng, thanh toán tiền trực tuyến, và chờ đợi nhận hàng. Để tăng chất lượng trải nghiệm mua hàng ở kênh trực tuyến, doanh nghiệp cần làm những việc sau:

  • Thứ nhất, đối với phần thiết kế trang web, nguyên tắc chung là phải làm khách hàng cảm thấy thoải mái, hấp dẫn khi viếng thăm cửa hàng trực tuyến. Thời gian khách hàng viếng thăm trang web của doanh nghiệp càng lâu càng tốt, vì khách càng ở lâu thì càng có khả năng mua thêm hàng. Để được vậy, thiết kế trang web phải đảm bảo quy trình chọn hàng, xem hàng, mua hàng của khách được dễ dàng thông suốt, tuyệt đối tránh làm phức tạp, rối rắm tiến trình này vì nhiều nghiên cứu khoa học đã chỉ ra rằng ở môi trường trực tuyến, khách hàng trở nên kém kiên nhẫn hơn ở ngoài đời rất nhiều. Nếu khách hàng mất quá nhiều thời gian để mày mò, hoặc ‘bị lạc’ trong trang web, khách hàng sẽ rất dễ bỏ ngang quá trình tìm mua hàng và ‘ngán’ vào trang web của công ty lần sau. Một cuốn sách rất hữu ích về đề tài này là Prioritizing Web Usability của Tiến sĩ Jakob Nielsen và Thạc sĩ Hoa Loranger, rất tiếc là chưa có bản dịch tiếng Việt.
  • Thứ hai, về nội dung: cách dùng câu từ trên trang web cần đơn giản và chính xác, đặc biệt phải phù hợp với sở thích, văn hóa, nhu cầu và giới hạn của nhóm khách hàng mục tiêu. Tuyệt đối tránh việc viết sai chính tả, tránh việc dùng các thuật ngữ chuyên ngành khó hiểu, tránh viết tắt. Hình ảnh trên trang web chỉ cần vừa đủ nhưng chất lượng hình phải đẹp. Khi lần đầu tiên lập trang web, các công ty có xu hướng đưa thật nhiều hình ảnh, nhưng không biết rằng càng nhiều hình thì tốc độ truy xuất cho người mua hàng càng chậm, dễ làm khách hàng sốt ruột và bỏ qua trang web khác. Thông tin về món hàng như giá cả, thông số kỹ thuật, điều kiện bảo hành, các chi phí khác… phải càng cụ thể càng tốt và phải luôn được cập nhật. Chỉ sử dụng các hiệu ứng âm thanh, hình ảnh, video clip… khi thật sự cần thiết và có ích bởi vì những hiệu ứng này xây dựng tốn kém và làm chậm thời gian tải dữ liệu. Một chức năng phải có là công cụ tìm kiếm bên trong nội dung trang web để giúp khách hàng dễ dàng tìm được món hàng cần tìm và các thông tin liên quan.
  • Thứ ba, quy trình thanh toán phải an toàn và nhanh chóng. Để tránh rủi ro khách hàng bỏ ngang, không nên bắt khách đăng ký thông tin cá nhân khi mua hàng, mà nên để khách hàng tự nguyện. Nhưng nếu khách hàng đã cung cấp thông tin (như tên họ, thẻ tín dụng, địa chỉ…), phải lưu giữ lại cẩn thận và lần sau khi khách hàng vào mua hàng, trang web phải có công cụ nhận diện được khách hàng và chỉ cần trình lại thông tin và đề nghị khách hàng xác nhận đó là đúng. Tuyệt đối tránh chuyện bắt khách hàng cũ nhập đi nhập lại những dữ liệu đó, vừa làm mất thời gian của khách, vừa làm khách có cảm giác công ty không quan tâm đến mình.
    Thói quen thanh toán bằng tiền mặt thay vì bằng thẻ của người dân cũng là một yếu tố mà các doanh nghiệp tham gia bán hàng trực tuyến cần lưu ý. Thay vì chờ đợi người dân thay đổi hành vi, doanh nghiệp cần sáng tạo ra cách thức thanh toán linh động phù hợp với tình hình thực tiễn. Ví dụ thay vì yêu cầu khách hàng thanh toán trực tuyến trước khi giao hàng, doanh nghiệp có thể chọn giải pháp giao hàng tận nhà cho khách và nhận tiền cùng lúc.
  • Thứ tư, việc giao hàng phải chuyên nghiệp. Đây chính là một trong những yếu tố làm nên sự khác biệt giữa các công ty bán hàng trên mạng. Thông số kỹ thuật của hàng hoá có thể xem trên mạng nhưng chất lượng dịch vụ giao hàng thì phải chờ khi nhận hàng mới đánh giá được. Doanh nghiệp cần giao đúng món hàng khách mua trong tình trạng nguyên vẹn, đúng thời gian hẹn với khách hàng, thái độ nhân viên giao hàng phải hòa nhã và có tinh thần phục vụ. Tuỳ vào nguồn lực doanh nghiệp và thực tế thị trường, doanh nghiệp có thể chọn một trong hai chiến lược: hoặc tự thực hiện, hoặc outsource việc giao nhận này cho đối tác thứ ba.
  • Thứ năm, có dịch vụ hỗ trợ, tư vấn khách hàng trực tuyến. Nếu khách hàng có thắc mắc gì có thể dễ dàng liên hệ được với bộ phận dịch vụ khách hàng trực tuyến hoặc qua điện thoại. Cần đầu tư cơ sở dữ liệu khách hàng vì kênh bán hàng trực tuyến tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp thu thập thông tin về khách hàng như email, địa chỉ, công việc, sở thích…Khi giao tiếp với khách hàng, thông qua việc truy xuất dữ liệu khách hàng, nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng có thể chào hỏi khách hàng bằng tên rất thân thiện và hỏi han quá trình sử dụng những món hàng đã mua trước kia. Điều này tạo cho khách hàng có cảm giác công ty rất quan tâm đến họ.
  • Thứ sáu, có chế độ bảo hành tốt. Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng tâm lý khách hàng khi mua hàng trực tuyến thường có một nỗi lo thường trực là mai mốt lỡ hàng bị hư hỏng thì sao, mua ở cửa hàng lẻ thì còn có chỗ đi ra khiếu nại, chứ trên mạng thì biết ở đâu mà tìm. Vì vậy, muốn phát triển kênh bán hàng trực tuyến bền vững, doanh nghiệp cần có chế độ bảo hành, đổi trả sản phẩm cho khách hàng bằng hoặc tốt hơn với chế độ bảo hành cung cấp bởi các cửa hàng truyền thống.
Lưu ý thêm, tùy vào đối tượng khách hàng mà doanh nghiệp sẽ phải lưu tâm thêm những vấn đề khác. Ví dụ đối với nhóm khách hàng trực tuyến mà món hàng không quan trọng (low involvement shoppers - ví dụ: mua card điện thoại, mua nhạc chuông) thì khi vào xem hàng, họ có khuynh hướng thích những trang web có giao diện hấp dẫn, vui, có nhiều hiệu ứng âm thanh, ánh sáng…Ngược lại, đối với nhóm khách hàng mà món hàng khá quan trọng (high involvement shoppers – ví dụ: mua máy tính, đồ điện tử, xe hơi), tính chính xác của trang web rất quan trọng. Nếu để nội dung trang web lạc hậu (ví dụ giá cả món hàng không cập nhật) thì khách hàng sẽ giảm sự tin tưởng, từ đó sẽ e ngại trong việc quyết định mua hàng.
TS. Bùi Quang Thông
Công ty Tư vấn và Hỗ trợ Chiến lược Win-Win
Nguồn: Báo Doanh nhân và Pháp luật, Số 29/07-2009

Chữ ký của thành viên



Trả lời nhanh
Trang 1 trong tổng số 1 trang